De Hamurabi à Clientologia 15 de Março - Dia do Consumidor

Mas, na realidade, essa data representa um marco histórico na evolução das relações entre empresas e clientes.

O marco moderno dessa discussão ocorreu em 15 de março de 1962, quando o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, fez um discurso histórico ao Congresso americano defendendo os direitos do consumidor.

Na ocasião, ele apresentou quatro princípios fundamentais:

-o direito à segurança

-o direito à informação

-o direito de escolha

-o direito de ser ouvido

Kennedy afirmou algo extraordinário para a época:

"Consumidores somos todos nós."

Ou seja, todos participamos diariamente dessa relação econômica que envolve produtos, serviços e experiências.

Esse discurso foi tão impactante que, anos depois, o dia 15 de março passou a ser celebrado mundialmente como o Dia do Consumidor, inicialmente em 1983, consolidando um movimento internacional de defesa dos direitos das pessoas nas relações de consumo.

Mas a verdade é que a preocupação com o consumidor — ou com a qualidade nas relações de troca — é muito mais antiga.

Antes de Kennedy: as raízes da responsabilidade nas relações de consumo

Muito antes das legislações modernas, já existiam normas que buscavam garantir justiça nas relações comerciais.

Um dos exemplos mais conhecidos vem da antiga Babilônia, com o Código de Hamurabi, elaborado por volta de 1750 a.C.

Esse conjunto de leis ficou conhecido pelo princípio de "olho por olho, dente por dente", mas sua essência era estabelecer responsabilidade clara por produtos e serviços mal executados.

Se um construtor fizesse uma casa que desabasse e causasse danos, por exemplo, ele deveria responder por isso.

Era uma forma primitiva, mas extremamente objetiva, de exigir qualidade e responsabilidade.

Pode parecer uma crueldade à primeira vista, mas representou uma grande evolução para a época, pois antes disso não havia regras claras nem punição para fornecedores levianos ou irresponsáveis.

Em outras palavras:

a preocupação com o consumidor tem milênios de história.

Quem quiser conhecer essa história com mais profundidade pode encontrá-la no meu livro "100% Cliente", publicado pela Editora Casa da Qualidade (2004).

A sociedade sempre buscou mecanismos para equilibrar a relação entre quem vende e quem compra.

A evolução moderna da proteção ao consumidor

Com o crescimento das economias industriais no século XX, as relações de consumo se tornaram muito mais complexas.

Produtos passaram a ser produzidos em larga escala, contratos se tornaram padronizados e o consumidor muitas vezes ficou em posição de fragilidade diante das grandes organizações.

Foi nesse contexto que surgiram legislações específicas de proteção ao consumidor.

No Brasil, um marco extraordinário ocorreu com a criação do Código de Defesa do Consumidor, instituído pela Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, entrando em vigor em 11 de março de 1991.

O Código representou um enorme avanço na sociedade brasileira.

Ele estabeleceu regras claras para garantir:

* transparência

* segurança

* equilíbrio nas relações de consumo

* respeito ao cidadão consumidor

Hoje, o CDC é reconhecido internacionalmente como uma das legislações mais modernas de proteção ao consumidor.

Instrumentos como Procons, ações judiciais, plataformas de reclamação e órgãos de defesa do consumidor surgiram para equilibrar uma relação que, muitas vezes, poderia ser desigual.

Tudo isso foi — e continua sendo — extremamente importante.

Mas existe uma reflexão ainda mais profunda.

Uma conversa que mudou minha forma de ver o assunto

Certa vez, em uma conversa com Almir Pazzianotto, ex-ministro do Trabalho e um dos grandes juristas brasileiros, ouvi algo que nunca mais esqueci.

Ele me disse:

"Os tribunais conhecem o lado mais podre da sociedade.

O tribunal de família conhece o lado mais difícil das relações familiares.

A Justiça do Trabalho conhece os conflitos mais graves entre empresas e trabalhadores."

Ou seja:

as leis existem porque os conflitos existem.

As regras são necessárias para lidar com os problemas.

Mas isso nos leva a uma reflexão importante.

Quando a empresa precisa da lei para tratar bem o cliente

Como estudioso e criador da Clientologia, tenho uma convicção muito clara:

Empresas extraordinárias não precisam do Código de Defesa do Consumidor para tratar bem o cliente.

Quem precisa da lei para regular o relacionamento com o cliente são, muitas vezes, empresas medianas.

Empresas que vivem em conflito com seus consumidores.

Empresas que entregam experiências frustrantes.

Empresas que precisam ser obrigadas a fazer o mínimo.

Empresas verdadeiramente excelentes operam em outro nível.

Elas:

* respeitam o cliente espontaneamente

* resolvem problemas antes que se tornem reclamações

* entregam valor real

* criam experiências memoráveis

Elas não vivem com medo da lei.

Vivem comprometidas com o cliente.

A nova fronteira: experiência extraordinária

Hoje, o mercado vive um cenário radicalmente diferente daquele do passado.

A competição é intensa.

O consumidor está mais informado.

As redes sociais amplificam experiências boas e ruins.

Plataformas como o Reclame Aqui expõem rapidamente problemas de atendimento.

Nesse ambiente, não basta cumprir a lei.

É preciso encantar.

A empresa que apenas cumpre regras está no nível da obrigação.

A empresa que encanta está no nível da preferência.

E a preferência do cliente é o verdadeiro ativo estratégico das organizações modernas.

Muito além do dia 15 de março

O Dia do Consumidor é uma data importante.

Ele representa uma longa evolução histórica — desde Hamurabi até as legislações modernas.

Mas a grande verdade é simples:

O dia do consumidor não é apenas 15 de março.

O dia do consumidor é todo dia.

Cada atendimento.

Cada produto entregue.

Cada momento da verdade.

Empresas que compreendem isso não apenas sobrevivem no mercado.

Elas prosperam.

Porque, no final das contas, o sucesso sustentável de qualquer organização depende de algo muito simples: Entregar ao cliente uma experiência extraordinária.

Um grAAAnde e fraterno abraço,