Por que alguns colaboradores só demonstram entusiasmo, velocidade e eficiência quando chega a hora de fechar o expediente?
Há um fenômeno curioso, lamentável e muito mais comum do que se imagina nas empresas. Durante o expediente, encontramos colaboradores lentos, desatentos, desmotivados e, muitas vezes, indiferentes às necessidades dos clientes. Entretanto, basta chegar a hora de encerrar as atividades para acontecer uma verdadeira transformação. A velocidade aumenta, a disposição aparece, o trabalho em equipe funciona e a eficiência parece atingir níveis extraordinários! É impressionante! A eficiência que faltou para atender o cliente sobra na hora de se livrar dele.
Vou compartilhar duas experiências reais que ilustram muito bem essa situação.
CASO 1: O MILAGRE DAS DEZ HORAS
Estava hospedado em um hotel e, durante o café da manhã, comecei a observar algo que me incomodava. As mesas permaneciam com pratos, xícaras e talheres utilizados por hóspedes que já haviam saído. A retirada era lenta, sem qualquer senso de urgência. Alguns hóspedes chegavam e encontravam mesas sujas, enquanto outros, como eu, conviviam com aquela desorganização.
Permaneci ali por mais de meia hora, observando a situação. Até que, de repente, aconteceu um verdadeiro milagre!
Aproximavam-se as dez horas, horário de encerramento do café da manhã. Foi quando presenciei uma transformação espetacular. Quatro colaboradores começaram a circular pelo restaurante numa velocidade impressionante. Parecia uma gincana! Um recolhia pratos, outro retirava xícaras, outro limpava mesas. Todos acelerados, determinados, concentrados e aparentemente motivados por um objetivo comum. Que maravilha! Finalmente, uma equipe eficiente!
Mas havia um pequeno detalhe: o objetivo daquela extraordinária mobilização não era atender melhor os hóspedes. Era fechar o restaurante!
A sensação transmitida era quase uma declaração silenciosa: “Graças a Deus! Vamos nos livrar desses clientes!”
Fiquei imaginando o que aconteceria se aquela mesma energia, disposição e velocidade fossem utilizadas durante todo o café da manhã. Certamente, a experiência dos hóspedes seria muito diferente.
CASO 2: O SEGURANÇA EFICIENTE DA LOJA
Certa noite, entrei em um shopping center e me dirigi a uma loja que costumava frequentar. Faltavam alguns minutos para o encerramento do expediente.
Ao me aproximar da entrada, percebi que um segurança, ao me avistar, começou a caminhar rapidamente em minha direção. Fiquei até satisfeito. Pensei comigo: “Opa! Ele me reconheceu! Vai me cumprimentar, desejar boa noite e me receber com aquela atenção especial!” Que ilusão!
O homem veio numa velocidade impressionante e, antes que eu pudesse entrar, fechou a porta de vidro praticamente no meu nariz. Senti até um ventinho! Agradeci a Deus por não ter perdido o nariz naquela operação de altíssima eficiência.
E, com a maior naturalidade, disparou:
"Boa noite, senhor! Estamos fechando!”
PÁ! Porta fechada. Missão cumprida. Cliente barrado!
Fiquei pensando: meu Deus! Se esse profissional demonstrasse, durante todo o expediente, a mesma velocidade, determinação e disposição para servir, certamente contribuiria muito mais para os resultados daquela empresa.
Naquele momento, ele não estava protegendo a loja. Estava protegendo o horário de ir embora!
UMA DICA PARA PRESERVAR SUA PAZ
A propósito, vou compartilhar um comportamento que adotei há muitos anos quando vou em um estabelecimento gastronômico.
Evito ir em restaurante ou lanchonetes quando faltam menos de trinta minutos para o encerramento das atividades. Dependendo da situação, prefiro até uma hora de antecedência. Por quê?
Porque já presenciei muitas vezes aquela atmosfera desagradável de funcionários ansiosos para terminar o expediente. Pessoas recolhendo cadeiras, limpando mesas ao redor dos clientes, demonstrando impaciência e transmitindo, mesmo sem palavras, uma mensagem bastante clara: “Você ainda está aqui?”
E confesso que fico imaginando o que pode acontecer com um prato preparado às pressas, numa cozinha onde todos estão desesperados para encerrar as atividades. Não estou afirmando que exista qualquer irregularidade, mas a predisposição psicológica de quem prepara e serve também merece atenção.
E, para quem acredita na influência das energias sobre os alimentos, imagine a energia emocional de uma refeição preparada por alguém que só pensa em ir embora! Prefiro não arriscar.
Infelizmente, acredito que você, como cliente , já tenha vivido experiências semelhantes. Talvez esteja até sorrindo agora, lembrando de alguma situação.
Mas a questão é muito séria.
EMPRESÁRIO, AGORA O RECADO É PARA VOCÊ!
Até aqui, refletimos sobre essas situações na condição de clientes. Agora, quero convidar empresários, diretores, gestores e supervisores a mudar de posição.
Imagine tudo isso acontecendo dentro da sua empresa. Que desastre!
Quantos clientes estão sendo constrangidos, apressados, ignorados ou praticamente expulsos nos minutos finais do expediente? Quantas vendas deixam de acontecer? Quantos clientes decidem silenciosamente nunca mais voltar? E o mais grave: quantos empresários sequer imaginam que isso esteja acontecendo?
Na Clientologia, sempre defendo que o atendimento extraordinário não pode depender do humor, da vontade ou da conveniência de quem atende. Precisa ser consequência de uma cultura verdadeiramente orientada para servir e encantar clientes. E essa cultura começa no topo!
Não adianta investir em tecnologia, publicidade, instalações modernas, procedimentos e discursos bonitos se, na hora da verdade, os colaboradores tratam o cliente como um inconveniente que atrapalha o encerramento do expediente.
É evidente que os horários de funcionamento devem ser respeitados. Os colaboradores têm direito ao descanso, à jornada estabelecida e a condições dignas de trabalho. Mas existe uma diferença gigantesca entre encerrar profissionalmente uma operação e criar um ambiente de pressão para expulsar o cliente.
Se a empresa informa que atende até determinado horário, precisa estar preparada para receber e servir com qualidade até esse horário. Se isso exige tempo adicional para limpeza, organização e fechamento, cabe à gestão planejar adequadamente a operação, respeitando a jornada de trabalho.
O cliente que chega cinco minutos antes do encerramento merece o mesmo respeito, atenção e entusiasmo daquele que chegou cinco minutos depois da abertura. Isso é cultura! Isso é liderança! Isso é Clientologia!
E não basta cobrar dos colaboradores. Supervisores e gestores precisam dar o exemplo, orientar, acompanhar, capacitar e corrigir comportamentos inadequados. Afinal, uma equipe que demonstra extraordinária eficiência apenas para fechar as portas talvez esteja revelando muito mais sobre sua liderança do que sobre seus próprios integrantes.
NÃO TRANSFORME O ÚLTIMO CLIENTE em um INCONVENIENTE!
Há mais de três décadas, publiquei meu primeiro livro, "Cliente Nunca Mais: 500 dicas para irritar ou perder o cliente sem fazer força"; inspirado justamente em situações e comportamentos que levam clientes a abandonar empresas.
E essa é uma das formas mais silenciosas de perder clientes. Muitas vezes, eles não reclamam, não discutem e não pedem explicações. Simplesmente vão embora, levando consigo uma experiência negativa e uma decisão definitiva: “Aqui, nunca mais!”
Empresário, quer fortalecer sua marca, conquistar clientes fãs e construir resultados sustentáveis? Observe atentamente o comportamento da sua equipe nos últimos minutos do expediente. Talvez você descubra uma realidade que nenhum relatório de vendas consegue revelar.
E deixo uma sugestão muito simples: experimente visitar sua própria empresa como cliente, próximo ao horário de encerramento. Observe a expressão das pessoas, a disposição para servir, a velocidade do atendimento e a maneira como os últimos clientes são tratados.
Você poderá ter grandes surpresas. E nem todas serão agradáveis!
A verdadeira eficiência de uma empresa não pode aparecer apenas quando chega a hora de fechar as portas. Ela precisa estar presente do primeiro ao último cliente.
Porque, no fundo, existe uma diferença enorme entre uma equipe que trabalha para encerrar o expediente e uma equipe que trabalha para encantar clientes.
A primeira conta os minutos para o cliente ir embora.
A segunda faz o cliente contar os dias para voltar!
PENSE NISSO!
Um grAAAnde fraterno abraço.
Prof. Sérgio Almeida @sergioalmeidaclientologia
Criador da Clientologia (1993)
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