Existe uma frase que escuto há mais de 40 anos, nas minhas andanças pelo mundo empresarial: “O problema são os funcionários!”. Alguns empresários chegam a afirmar, com enorme convicção, que ninguém mais quer trabalhar, que falta comprometimento, que as pessoas não vestem a camisa da empresa e que encontrar bons profissionais está cada vez mais difícil.
E sabe o que é mais curioso? Muitos desses empresários acreditam sinceramente que são vítimas de uma geração descomprometida, de um mercado de trabalho complicado ou de uma equipe que simplesmente não corresponde às suas expectativas. Reclamam dos funcionários, da concorrência, dos clientes, do governo, da economia e até da falta de sorte. Só existe uma pessoa que raramente aparece na lista dos responsáveis: eles próprios!
Pois bem, meu caro empresário, talvez eu tenha uma notícia desagradável para você: O PROBLEMA É O DONO!
Calma! Não estou afirmando que todos os empresários sejam incompetentes, nem que os colaboradores não tenham responsabilidade pelos próprios comportamentos. Estou dizendo algo muito mais profundo: quando os problemas se repetem, os funcionários mudam e os resultados continuam ruins, é hora de olhar para quem está no comando.
Ao longo de mais de quatro décadas dedicadas ao atendimento, à qualidade e à experiência do cliente, incluindo mais de sete mil horas de consultoria empresarial, encontrei organizações com instalações maravilhosas, produtos excelentes, tecnologia moderna e enorme potencial de crescimento. Entretanto, conviviam com clientes insatisfeitos, funcionários desmotivados, conflitos internos, desperdícios e resultados decepcionantes.
E, não raramente, a origem de tudo estava na própria liderança.
QUEM CONTRATOU ESSA GENTE?
Vamos fazer um exercício de raciocínio. Quem seleciona os colaboradores? Quem contrata? Quem define as funções, estabelece os procedimentos, determina as condições de trabalho, escolhe as lideranças, decide investir ou não em capacitação e possui autoridade para corrigir comportamentos inadequados?
A empresa! E, nas pequenas e médias organizações, quase sempre essas decisões passam diretamente pelas mãos do proprietário.
Então, como explicar que um empresário passe anos reclamando da incompetência de seus funcionários sem perceber que ele próprio possui os instrumentos para mudar essa realidade?
Se um colaborador não sabe atender, por que não foi preparado? Se não conhece os procedimentos, por que não recebeu orientação? Se está desmotivado, o que está acontecendo no ambiente de trabalho? Se demonstra comportamentos incompatíveis com os valores da empresa, por que ninguém toma providências?
O empresário que reclama permanentemente da equipe, mas não faz nada para transformá-la, deixa de ser vítima do problema e passa a ser parte fundamental dele.
Evidentemente, existem profissionais irresponsáveis, desonestos, descomprometidos e até mal-intencionados. Não podemos romantizar essa realidade. Entretanto, tolerar indefinidamente comportamentos que prejudicam a empresa, os colegas e os clientes também é uma decisão de quem dirige o negócio.
A EMPRESA TEM A CARA DO DONO!
Essa é uma das constatações mais importantes que acumulei em minha trajetória profissional: a cultura de uma empresa é, em grande medida, o reflexo dos comportamentos que sua liderança pratica, estimula ou tolera.
Se o dono grita, humilha e desrespeita, dificilmente construirá uma equipe verdadeiramente gentil. Se mente para fornecedores, engana clientes e descumpre promessas, não pode esperar que a integridade floresça espontaneamente entre seus colaboradores. Se vive atrasado, desorganizado e improvisando, não deveria se surpreender quando encontra os mesmos comportamentos espalhados pela empresa.
Pior ainda é o empresário que exige excelência no atendimento, mas trata seus próprios funcionários como pessoas sem importância. Quer que eles sorriam para os clientes, enquanto convivem diariamente com grosserias, ameaças e falta de reconhecimento.
Ora, meu amigo, ninguém consegue distribuir encantamento de maneira consistente vivendo em um ambiente de desencantamento!
Na Clientologia, defendemos que o atendimento extraordinário não começa quando o cliente entra na empresa. Começa muito antes, na maneira como as pessoas são selecionadas, acolhidas, preparadas, lideradas e valorizadas.
O cliente recebe, no Momento da Verdade, grande parte daquilo que foi construído nos bastidores da organização. Uma equipe bem preparada, respeitada e comprometida tem muito mais condições de entregar experiências memoráveis. Uma equipe abandonada, desorientada e amedrontada tende a reproduzir, no contato com o cliente, as deficiências do ambiente em que trabalha.
O DONO QUE NÃO DEIXA A EMPRESA CRESCER
Existe ainda um personagem bastante conhecido no mundo empresarial: o dono que precisa decidir tudo. Ninguém pode resolver um problema, conceder uma pequena cortesia, atender a uma solicitação especial ou tomar uma decisão sem sua autorização.
Ele centraliza, controla, desconfia, interfere e depois reclama que trabalha demais, que ninguém assume responsabilidades e que seus funcionários não têm iniciativa.
Mas como alguém desenvolverá iniciativa se é constantemente impedido de decidir? Como uma equipe amadurecerá se cada tentativa de autonomia é recebida com críticas? Como formar líderes se o próprio empresário não permite que ninguém cresça?
Esse proprietário acaba transformando sua empresa em uma prisão da própria personalidade. Tudo depende dele. As decisões se acumulam, os problemas se multiplicam e os clientes esperam.
O empresário que deseja controlar tudo acaba perdendo o controle do que realmente importa: a experiência do cliente.
E há algo ainda mais grave. Muitos confundem ser dono com ser líder. Possuir uma empresa é uma condição jurídica e patrimonial. Liderar pessoas é uma competência que precisa ser desenvolvida. Uma coisa não garante a outra!
Ter dinheiro para abrir um negócio não significa possuir sabedoria para conduzir pessoas. Ser excelente vendedor não significa ser excelente gestor. Conhecer profundamente um produto não significa saber construir uma equipe extraordinária.
O sucesso que levou alguém a abrir uma empresa pode não ser suficiente para fazê-la crescer.
O CLIENTE PAGA A CONTA DA MÁ LIDERANÇA
Talvez o empresário não perceba imediatamente os efeitos de sua própria incompetência gerencial. Afinal, muitos problemas internos ficam escondidos atrás de relatórios, reuniões, justificativas e desculpas.
Mas o cliente percebe!
Percebe quando precisa repetir a mesma informação várias vezes, quando um funcionário não sabe o que fazer, quando ninguém assume a responsabilidade por um problema, quando recebe respostas grosseiras ou quando precisa implorar por uma solução que deveria ser simples.
Na Clientologia, chamamos de Momento da Verdade cada contato em que o cliente forma ou modifica sua percepção sobre a empresa. É justamente nesses momentos que os erros da liderança aparecem, mesmo quando o dono está confortavelmente sentado em sua sala.
O cliente não quer saber se a equipe está desfalcada, se houve conflito entre departamentos, se o gerente está de mau humor ou se o proprietário não autorizou determinada solução. Ele deseja ser respeitado, compreendido e bem atendido.
Quando isso não acontece, ele pode reclamar. Mas também pode simplesmente desaparecer, levando consigo futuras compras, indicações e oportunidades de negócios.
E então surge a velha desculpa: “As vendas estão fracas porque a concorrência está muito agressiva!”.
Será mesmo?
Quantos clientes sua empresa perdeu por causa da concorrência e quantos foram expulsos pela sua própria incompetência de gestão?
CINCO ATITUDES PARA DEIXAR DE SER O PROBLEMA
Se você é empresário ou gestor e teve a coragem de chegar até aqui, proponho cinco atitudes práticas para começar uma transformação.
1. FAÇA UMA AUTOAVALIAÇÃO SEM PIEDADE. Pergunte a si mesmo se você é exemplo daquilo que exige. Escuta seus colaboradores? Cumpre suas promessas? Reconhece os acertos? Respeita as pessoas? Admite seus próprios erros? E, principalmente, tenha coragem de ouvir o que sua equipe pensa sobre sua liderança, sem ameaças ou represálias.
2. PARE DE PROCURAR CULPADOS. Substitua a pergunta “Quem errou?” por “Por que isso aconteceu e o que precisamos mudar para que não aconteça novamente?”. Evidentemente, responsabilidades individuais precisam ser apuradas, mas encontrar um culpado não significa resolver a causa do problema.
3. INVISTA SERIAMENTE NA CAPACITAÇÃO. Não basta contratar e entregar um uniforme. Prepare seus colaboradores para compreender o cliente, desenvolver competências, resolver problemas e tomar decisões. Treinamento não é despesa supérflua. É uma das condições fundamentais para construir uma empresa competitiva.
4. DÊ PODER PARA AS PESSOAS AGIREM. Estabeleça princípios claros, defina limites de autonomia e permita que seus colaboradores resolvam problemas no próprio Momento da Verdade. Quem está diante do cliente precisa ter condições de ajudá-lo, sem depender de uma interminável sequência de autorizações.
5. CONSTRUA UMA VERDADEIRA CULTURA DE SERVIR. Faça da gentileza, da empatia, da integridade, da simplicidade e da superação comportamentos diários. Reconheça os bons exemplos, corrija os desvios e acompanhe sistematicamente a satisfação dos clientes. Não permita que a cultura da empresa seja apenas um conjunto de frases bonitas penduradas na parede.
E lembre-se: nenhuma dessas atitudes produzirá resultados duradouros se o proprietário continuar acreditando que precisa mudar todo mundo, menos ele próprio.
A MUDANÇA COMEÇA NO ESPELHO!
Meu caro empresário, não estou sugerindo que você assuma a culpa por tudo. Estou convidando você a assumir a responsabilidade por aquilo que está ao seu alcance transformar.
Existe uma diferença enorme entre ser culpado e ser responsável. Nem todos os problemas são provocados pelo dono, mas muitos deles só serão resolvidos quando ele decidir agir.
Empresas extraordinárias precisam de pessoas extraordinárias. E pessoas extraordinárias florescem com muito mais facilidade em ambientes conduzidos por lideranças competentes, íntegras, humanas e comprometidas.
Portanto, antes de reclamar novamente que seus funcionários não querem nada, que os clientes estão exigentes demais ou que a concorrência está acabando com seu negócio, faça algo muito simples.
Levante-se, procure um espelho e olhe atentamente para a pessoa que está diante de você.
Talvez tenha acabado de encontrar o principal responsável pelos problemas da sua empresa.
E, felizmente, também poderá encontrar ali a pessoa com maior poder para começar a resolvê-los!
Afinal, se o problema é o dono, a solução também pode ser!
Pense nisso. E tome uma atitude agora!
Um grAAAnde fraterno abraço!
Prof. Sérgio Almeida @sergioalmeidaclientologia
Criador da Clientologia (1993)
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