Esta semana presenciei uma cena curiosa em uma delicatessen. Uma Cliente, frequentadora assídua da loja, aproximou-se da gerente e comentou com entusiasmo:
— Aquela moça do caixa é maravilhosa! Como ela é educada, gentil, alegre e atenciosa. Dá gosto ser atendida por ela.
A gerente sorriu e respondeu:
— É verdade. Ela entra de férias na próxima semana.
A expressão da Cliente mudou imediatamente.
— Ah… que pena!
Ao ouvir aquele diálogo, lembrei-me de um problema silencioso que existe em milhares de empresas e que minha experiência de décadas em Clientologia confirma diariamente. Aquela conversa ilustrava perfeitamente uma realidade preocupante: quando o encantamento depende de uma única pessoa, ele não faz parte da cultura. É apenas uma característica individual de um colaborador.
Existe um antigo adágio popular que resume essa realidade com absoluta precisão: “Uma andorinha só não faz verão.” Da mesma forma, um único profissional extraordinário não é capaz de construir uma cultura extraordinária de servir. Ele faz a diferença, inspira, deixa saudades, mas não consegue sustentar sozinho o padrão de atendimento que os Clientes merecem. E isso representa um enorme risco para qualquer organização.
Nessas empresas, o Cliente nunca sabe qual experiência encontrará. Dependendo do dia, é atendido por alguém extraordinário; em outro momento, por um profissional apenas correto; em outro, por alguém indiferente ou até desencantador. A experiência deixa de ser um padrão e transforma-se em uma loteria. O Cliente passa a depender de quem está trabalhando naquele dia, e não da cultura da empresa.
O problema, porém, não está no colaborador que encanta. Está na liderança que ainda não conseguiu transformar esse comportamento em cultura organizacional. É responsabilidade do empresário, da diretoria e dos gestores fazer com que servir de forma extraordinária deixe de ser uma exceção e se torne o modo natural de agir de toda a equipe. O Cliente jamais deveria torcer para ser atendido por determinada pessoa. Ele deveria ter a tranquilidade de saber que, em qualquer dia, horário ou unidade da empresa, encontrará o mesmo respeito, a mesma gentileza, a mesma atenção e o mesmo compromisso em servi-lo.
Minha experiência mostra algo muito interessante: quando cerca de 50% da equipe já pratica uma mentalidade extraordinária de servir, a cultura começa a se consolidar. Isso acontece porque a luz prevalece sobre as trevas. Os colaboradores que servem com excelência tornam-se referência para os demais, elevando naturalmente o padrão da equipe. Os que desejam crescer acabam evoluindo pelo exemplo. Os que insistem em permanecer na mediocridade percebem que já não pertencem àquele ambiente e, mais cedo ou mais tarde, acabam saindo. A própria cultura passa a selecionar as pessoas.
No futebol acontece exatamente a mesma coisa. Um time campeão não depende apenas dos onze titulares; depende da força do elenco. Durante uma temporada existem substituições, lesões, suspensões e mudanças na equipe, mas quem entra em campo precisa manter o mesmo nível de desempenho. Caso contrário, o rendimento despenca e os resultados desaparecem.
Nas empresas ocorre o mesmo. Existem férias, folgas, licenças médicas, mudanças de turno e substituições constantes. Quem assume o atendimento precisa oferecer ao Cliente exatamente o mesmo padrão de excelência. Quando isso não acontece, o encantamento sai de férias junto com o colaborador.
Construir uma cultura de servir exige liderança, exemplo, treinamento contínuo, procedimentos, protocolos, acompanhamento, reconhecimento e uma decisão firme de colocar o Cliente no centro das ações da empresa. Empresas extraordinárias não dependem de colaboradores extraordinários isolados. Elas constroem uma cultura capaz de desenvolver profissionais extraordinários em todos os setores.
Porque quando o encantamento sai de férias, existe um risco ainda maior.
O Cliente pode ir embora junto.
E, diferentemente do colaborador, muitas vezes ele não volta nunca mais.
Um grAAAnde e fraterno abraço.
Prof. Sérgio Almeida - @sergioalmeidaclientologia
Se este artigo fez sentido para você, possivelmente fará para um amigo(a). COMPARTILHE!