Quem é o maior concorrente da sua empresa?
Provavelmente, ao ler essa pergunta, você pensou imediatamente em outra empresa. Talvez naquela que cobra mais barato, naquela que acabou de inaugurar perto de você, naquela que está crescendo rapidamente ou naquele concorrente que você acompanha pelas redes sociais para descobrir o que está fazendo.
E não há nada de errado nisso.
No mundo empresarial, fala-se muito em benchmarking, em observar as melhores práticas e, nas mentorias, em “modelar” aquilo que outras empresas estão fazendo bem para desenvolver estratégias próprias. Tudo isso é importante. Conhecer o mercado e acompanhar a concorrência faz parte do jogo.
Mas cuidado para não olhar demais pela janela e de menos para dentro de casa.
Porque talvez o seu maior concorrente não esteja do outro lado da rua. Talvez esteja dentro da sua própria empresa.
A terceirização da culpa
Esse comportamento não é exclusividade das empresas. Faz parte da natureza humana.
Há pessoas que passam a vida reclamando da sorte, do governo, do chefe, da família, do mercado, do país, da economia e dos outros. Tudo aquilo que não deu certo tem sempre um culpado externo.
É o que chamo de terceirização da culpa.
Evidentemente, seria ingenuidade afirmar que os fatores externos não interferem em nossos resultados. Interferem — e muito. Um resultado normalmente é consequência da combinação de diversas variáveis.
Mas há uma diferença fundamental entre aquilo que influencia você e aquilo que você pode controlar.
Os estoicos já chamavam atenção para aquilo que hoje conhecemos como dicotomia do controle: existem coisas que dependem de nós e outras que não dependem. Marco Aurélio, imperador romano e um dos grandes representantes do estoicismo, fez dessa distinção um princípio para enfrentar as circunstâncias da vida.
Na gestão empresarial ocorre exatamente a mesma coisa.
Existem variáveis exógenas, externas à empresa, e variáveis endógenas, internas.
Você não controla o dólar. Não controla quem vencerá uma eleição. Não controla uma guerra. Não controla uma nova legislação. Não controla uma crise internacional. E, principalmente, não controla o preço que o seu concorrente decidirá praticar amanhã.
Mas existe algo que você controla — ou deveria controlar:
a sua empresa.
É aí que começa o verdadeiro jogo.
Tem gente trabalhando para a concorrência dentro da sua empresa
Aqui entramos no coração da Clientologia.
Enquanto o empresário está preocupado com a concorrência, pode haver colaboradores dentro da própria empresa fazendo um extraordinário trabalho para ela.
Só que de graça.
São aqueles que atendem com indiferença, deixam o Cliente esperando, não respondem ao WhatsApp, empurram problemas para outros setores, demonstram má vontade, não cumprem o prometido e fazem o Cliente sentir que está incomodando.
Em minhas palestras, costumo brincar dizendo que existem colaboradores tão ruins que dá vontade de preparar o currículo deles e mandar para o concorrente.
E, dependendo do caso, talvez até valesse a pena continuar pagando o salário!
Pense no negócio: você paga para ele trabalhar na concorrência e deixa de tê-lo dentro da sua empresa espantando seus Clientes.
É uma brincadeira, evidentemente. Mas por trás dela existe uma verdade extremamente séria.
Tem gente fazendo gol contra todos os dias.
Marketing traz o Cliente. Vendas conquista o Cliente. A empresa investe em publicidade, estrutura, tecnologia, estoque, treinamento e marca. E, em poucos minutos, uma experiência medíocre pode colocar todo esse investimento no lixo.
Os números ajudam a dimensionar o problema. Na pesquisa de experiência do Cliente da PwC de 2025, 52% dos consumidores disseram ter deixado de comprar de uma marca depois de uma experiência ruim com seus produtos ou serviços; 29% apontaram especificamente uma experiência ruim do Cliente, online ou presencial, como motivo para abandonar uma empresa. (PwC)
Existe ainda um dado clássico muito utilizado na literatura de atendimento: 91% dos Clientes insatisfeitos que não reclamam simplesmente vão embora (fonte: 1st Financial Training Services). A estatística aparece em diferentes compilações sobre comportamento do consumidor e reforça uma advertência importantíssima: ausência de reclamação não significa satisfação.
Portanto, talvez você esteja perdendo Clientes neste exato momento sem ouvir uma única reclamação.
Eles simplesmente não voltam.
Antes de estudar o concorrente, faça o dever de casa
É por isso que, antes de gastar tanta energia tentando descobrir o que a concorrência está fazendo, sugiro ao empresário algumas perguntas muito mais desconfortáveis.
Como está o clima dentro da sua empresa?
Quando foi a última vez que você, presidente, diretor ou proprietário, conversou pessoalmente com um Cliente — não para vender, mas para ouvi-lo?
Que cultura você construiu?
Como seus colaboradores tratam os Clientes quando você não está olhando?
E mais: qual é o seu próprio exemplo?
Porque não adianta exigir excelência no atendimento se o dono passa pelo Cliente e não cumprimenta. Não adianta falar em experiência do Cliente e tratar mal os colaboradores. Não adianta colocar “o Cliente em primeiro lugar” num quadro bonito na parede se, na prática, processos, regras e comportamentos demonstram exatamente o contrário.
E como você mede tudo isso?
Sua empresa possui indicadores consistentes da experiência do Cliente? Aplica o NPS — Net Promoter Score? Escuta sistematicamente a voz do Cliente? Acompanha reclamações? Identifica reincidências? Sabe por que Clientes estão indo embora?
Ou você administra baseado na sensação de que “está tudo bem porque ninguém está reclamando”?
Cuidado.
Cliente em silêncio também vai embora.
Seu concorrente pode agradecer
Conhecer o concorrente é inteligência competitiva. Modelar boas práticas é inteligente. Acompanhar mercado, preço, tecnologia e tendências é obrigação de qualquer gestor competente.
Mas nada disso substitui o dever de casa.
Porque talvez o seu principal problema não esteja no preço praticado pela empresa da esquina, na cotação do dólar, no governo, nos juros ou na economia.
Pode estar no seu atendimento.
Na sua liderança. Nos seus processos.
Na sua cultura. Na sua equipe. E até em você.
Enquanto você procura lá fora uma explicação para a perda de Clientes, talvez sua própria empresa esteja fazendo diariamente aquilo que seu concorrente mais gostaria que ela fizesse: mandando Clientes para ele.
Isso custa vendas. Custa faturamento. Custa lucro. Custa reputação. E, no limite, pode custar a própria sobrevivência do negócio.
Por isso, antes de perguntar “O que meu concorrente está fazendo?”, talvez exista uma pergunta muito mais importante:
“O que nós estamos fazendo aqui dentro que está ajudando o nosso concorrente?”
Pense comigo.
Onde está, hoje, o seu maior concorrente?
E, principalmente:
o que você, como dono, presidente, diretor ou gestor, pode começar a fazer para derrotá-lo?
Um grAAAnde fraterno abraço.
Prof. Sérgio Almeida @sergioalmeidaclientologia
Criador da Clientologia
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