Empresas investem fortunas em marketing, publicidade, identidade visual, posicionamento e construção de marca. Passam anos tentando conquistar credibilidade, confiança e uma boa reputação no mercado. Mas basta chegar a Hora da Verdade com o Cliente para todo esse investimento correr perigo.
Muitas organizações entregam atividades fundamentais a empresas terceirizadas — atendimento, entrega, instalação, manutenção, cobrança, segurança, suporte técnico — e cometem um erro gravíssimo: terceirizam a atividade e, junto com ela, parecem terceirizar também a responsabilidade pela experiência do Cliente. Isso não pode acontecer.
Na Clientologia, há uma verdade fundamental: para o Cliente, quem está diante dele é a empresa. Pouco importa o que está escrito no contrato daquela pessoa. O Cliente não quer saber se ela é funcionária direta, terceirizada, quarteirizada, temporária ou prestadora de serviço. Se veste a camisa da empresa, dirige um veículo com sua marca, entrega seu produto ou fala em seu nome, naquele momento ela é a empresa.
E aí está o risco. Um dos maiores patrimônios de uma organização é o nome que construiu no mercado. Uma reputação pode levar décadas para ser conquistada e poucos minutos para ser arranhada por uma palavra grosseira, uma entrega feita com descaso, uma instalação mal executada, uma cobrança arrogante, uma resposta desrespeitosa ou uma reclamação tratada com indiferença.
Existe ainda outro equívoco perigoso: imaginar que o problema está somente nos terceirizados. Não está. Existem profissionais extraordinários trabalhando em empresas terceirizadas e existem pessoas absolutamente despreparadas ocupando cargos importantes dentro da própria organização. Às vezes, o verdadeiro risco à marca está sentado dentro da empresa, usando crachá, ocupando uma função estratégica e atendendo Clientes sem educação, sem empatia, sem inteligência emocional e, principalmente, sem consciência da responsabilidade que carrega.
Quem representa uma marca precisa compreender que não está representando apenas a si próprio. Está representando uma história, os investimentos realizados, todos os colegas, os valores da organização e a confiança que milhares de Clientes depositam naquele nome. Por isso, terceirização responsável exige pelo menos quatro atitudes indispensáveis: selecionar, capacitar, acompanhar e avaliar.
Não basta contratar uma empresa e transferir o problema. É necessário estabelecer padrões de comportamento, protocolos de atendimento, indicadores de qualidade e, principalmente, uma cultura clara de servir. Quem terceiriza uma operação não pode terceirizar a sua cultura. A empresa contratada precisa conhecer os valores da contratante, e seus profissionais precisam saber como falar, como agir, como resolver problemas e como cuidar dos Clientes.
Existe uma diferença gigantesca entre colocar uma pessoa diante do Cliente e colocar ali um verdadeiro embaixador da marca. É por isso que sempre defendi que atendimento não pode ser tratado como improvisação. Atendimento é estratégia, experiência do Cliente é estratégia, reputação é estratégia e cultura de servir é responsabilidade da liderança.
Se você é empresário ou gestor, faça uma pergunta incômoda: as pessoas que hoje representam a minha empresa, sejam próprias ou terceirizadas, estão fortalecendo ou destruindo a minha marca a cada contato com o Cliente?
Tenha coragem para descobrir a resposta e, principalmente, coragem para agir. Não aceite pessoas despreparadas falando em nome da sua empresa. Selecione melhor, capacite, oriente, acompanhe, corrija, reconheça os bons e afaste aqueles que, mesmo depois de todas as oportunidades de desenvolvimento, continuam colocando em risco aquilo que levou anos para ser construído.
Terceirizar é perfeitamente possível. Terceirizar a responsabilidade pelo Cliente, jamais.
Seu nome vale muito. Cuide dele.
Um grAAAnde e fraterno abraço.
Prof. Sérgio Almeida @sergioalmeidaclientologia
Criador da Clientologia
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