Há alguns anos, eu estava em Campo Grande (MT) para realizar uma palestra. Como costumo fazer, queria aproveitar um tempo livre para me exercitar, mas percebi que havia esquecido de levar as meias para usar com o tênis. Como estava hospedado em um hotel que tinha algumas lojas no térreo, desci para resolver rapidamente o problema.
Entrei em uma loja e encontrei um par de meias esportivas. Peguei o produto, observei por alguns instantes e olhei o preço. Custava, se não me falha a memória, algo em torno de oito reais. Eu não havia dito absolutamente nada quando uma vendedora, ao meu lado, disparou: “Eu faço sete reais à vista.” Continuei olhando a meia e, alguns segundos depois, antes mesmo que eu respondesse, ela acrescentou: “Se for realmente à vista, posso fazer até seis reais.”
Dois descontos em poucos segundos. E eu não tinha pedido nenhum! Não perdi a oportunidade de, gentilmente, fazer uma pequena provocação de consultor e mentor: “Minha querida, mas eu lhe pedi desconto?” Ela ficou surpresa e tentou explicar: “Não, mas eu vi que o senhor…” Interrompi: “Eu não pedi desconto. Então gerencie a sua ansiedade.”
Ela ficou um pouco sem graça, mas aquela situação aparentemente banal revelava algo muito maior do que a ansiedade de uma vendedora: a ausência de uma das virtudes mais importantes para quem trabalha com pessoas e, principalmente, com Clientes — a empatia.
A palavra empatia tem origem no grego empátheia, associada à ideia de entrar na experiência e no sentimento do outro. Em linguagem simples, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro para tentar compreender o que ele sente, pensa e necessita. Mas há um detalhe fundamental: colocar-se no lugar do outro não significa imaginar que o outro pensa como você. Esse é um dos maiores equívocos sobre o conceito. Empatia não é colocar o outro no seu lugar. É tentar colocar-se no lugar dele. E isso exige atenção, escuta, observação, sensibilidade e, principalmente, respeito.
Voltemos à vendedora. Por que ela concluiu que eu queria desconto? Eu não pedi, não reclamei do preço, não disse que estava caro e não fiz qualquer proposta. Ela simplesmente interpretou a situação a partir da sua própria cabeça, da sua ansiedade e, talvez, de experiências anteriores. Esse é um erro frequente em vendas e atendimento: presumir antes de compreender. Empatia não é adivinhar o que o Cliente quer; é ter humildade suficiente para não presumir, sensibilidade para observar e inteligência para perguntar.
Tenho insistido há muitos anos em algo que, à primeira vista, pode parecer estranho: oferecer desconto sem que o Cliente peça ou demonstre preocupação com preço pode até ser uma ofensa. Aquilo que o vendedor imagina ser uma gentileza pode comunicar uma mensagem completamente diferente: “Acho que você não pode pagar.” E se o problema não for dinheiro?
Nem todo Cliente quer desconto. Um quer prazo; outro, rapidez; outro, exclusividade; outro, segurança; outro, qualidade superior; outro, comodidade; e há aquele que simplesmente quer ser ouvido. Há também quem esteja disposto a pagar mais justamente para receber algo melhor. Como saber? Perguntando, ouvindo, observando e sentindo. Isso é empatia aplicada.
O grande profissional de atendimento não atende apenas pessoas; procura compreender aquela pessoa, naquele momento e naquela circunstância. Não trabalha exclusivamente com scripts, padrões ou respostas automáticas. Faz uma leitura humana da situação e adapta sua maneira de servir. Por isso considero a empatia uma virtude suprema no relacionamento com o Cliente. Ela está por trás da verdadeira escuta, da gentileza, da paciência, do respeito e da capacidade de solucionar problemas.
Quando existe empatia, deixamos de enxergar simplesmente “um consumidor”, “uma reclamação”, “uma venda”, “uma senha” ou “um número de pedido” e passamos a enxergar uma pessoa. E pessoas querem ser compreendidas.
Talvez esteja justamente aí uma das grandes contradições do nosso tempo. Nunca tivemos tanta tecnologia para conhecer o Cliente. Temos CRM, inteligência artificial, big data, algoritmos, históricos de compra e inúmeras ferramentas capazes de produzir informações extraordinárias sobre comportamentos e preferências. Mas existe uma diferença gigantesca entre ter informações sobre uma pessoa e compreender uma pessoa.
A inteligência artificial pode conhecer o histórico do Cliente, identificar padrões, prever comportamentos e recomendar produtos. A empatia, porém, procura compreender algo profundamente humano: o que aquela pessoa está vivendo e precisando naquele momento. Por isso, diante de um Cliente, talvez uma das perguntas mais poderosas que podemos fazer silenciosamente seja: “O que esta pessoa realmente precisa de mim neste momento?”
Empatia também gera negócios. Quem compreende melhor serve melhor; quem serve melhor conquista confiança; quem conquista confiança vende mais, fideliza mais e transforma Clientes em fãs. Mas seu valor vai muito além das vendas. A empatia melhora relacionamentos entre líderes e equipes, colegas, fornecedores, parceiros, amigos e famílias. Muitos conflitos poderiam ser evitados se, antes de responder, julgar, atacar ou tomar uma decisão, fizéssemos um esforço genuíno para compreender o lugar do outro.
Empatia não significa concordar com tudo, abrir mão das próprias convicções ou aceitar comportamentos inadequados. Empatia significa compreender antes de julgar e entender antes de agir. Talvez por isso ela seja tão rara e, ao mesmo tempo, tão poderosa.
Naquela pequena loja de Campo Grande, uma meia de oito reais me proporcionou uma reflexão que vale muito mais do que oito, sete ou seis reais. No atendimento, na liderança, nas vendas e na vida, antes de tentar convencer alguém, procure compreendê-lo; antes de oferecer uma solução, descubra o problema; antes de presumir o que o outro deseja, pergunte; e, antes de falar, escute.
Tecnologia ajuda a conhecer dados. Inteligência ajuda a interpretar comportamentos. Mas é a empatia que nos ajuda a compreender pessoas. E, na Clientologia, existe uma verdade que não podemos esquecer: não existe encantamento verdadeiro sem compreensão.
Porque encantar começa por compreender. E compreender verdadeiramente o outro tem um nome: EMPATIA.
Um grAAAnde fraterno abraço
Prof. Sérgio Almeida @sergioalmeidaclientologia
Criador da Clientologia
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