Quando eu nasci, e nem tem tanto tempo assim, a realidade era outra, existiam o telefone fixo, as cartas e, para situações específicas ou extremamente formais, o telegrama. As possibilidades eram limitadas, mas havia uma característica importante: cada meio de comunicação tinha um propósito muito claro, especialmente pela demora na entrega da mensagem.
Desde o celular e a internet, vivemos uma revolução. Temos Smartphones no bolso, WhatsApp, Teams, videoconferências, e-mails, plataformas e inúmeras ferramentas que permitem falar com qualquer pessoa, em qualquer lugar e em tempo real. Em teoria, deveríamos ser muito mais eficientes. Na prática, porém, tenho a impressão de que aconteceu exatamente o contrário.
Hoje nos comunicamos mais, mas nem sempre nos comunicamos melhor!
E-mails transformando-se em salas de bate-papo, criando intermináveis cadeias de respostas, dezenas de pessoas copiadas, pouca solução do problema ou decisão e como resultado: caixas de entrada cheias de mensagens que dificilmente serão lidas com atenção ou mesmo respondidas! Rotina cheia, mas pouco produtiva.
Ao mesmo tempo, questões urgentes que poderiam ser resolvidas em uma conversa rápida por telefone, são enviadas por texto e ficam horas sem resposta, enquanto assuntos simples acabam consumindo reuniões com muitas pessoas, mas que poderiam ser resolvidas com uma ligação de cinco minutos ou um encontro no café da empresa.
O problema não está na tecnologia, está na falta de critério para utilizá-la. Garanto que esses exemplos que ilustrei são comuns em sua empresa, diariamente, e conversa muito com a cultura organizacional.
Sempre defendi que uma comunicação assertiva começa pela escolha correta do canal e o uso recorrente dele. Como eu gosto de dividir:
- 1 - Se o assunto é urgente, faça uma ligação. A voz transmite contexto, reduz interpretações equivocadas e acelera decisões.
- 2 - Se a demanda exige rapidez, mas não justifica interromper alguém, uma mensagem pelo WhatsApp, pelo Teams ou qualquer ferramenta de mensagem que use costuma ser suficiente. Pode ser usada como uma forma educada e não invasiva de se comunicar.
- 3 - Já quando há necessidade de registrar uma decisão, formalizar uma informação ou criar um histórico documental, o e-mail cumpre muito bem esse papel.
Mas é importante deixar uma provocação: e-mail não é ferramenta de diálogo. Na minha cabeça o fluxo assertivo é exatamente alinhar o assunto ou decisão por telefone e/ou mensagem e formalizar no e-mail com as pessoas cabíveis. Sem envolver @todoomundo.
Quando transformamos o e-mail em um ambiente de discussão contínua, fazemos um uso da ferramenta, desperdiçamos tempo e aumentamos a chance de ruídos. O resultado é previsível: pessoas deixam de ler mensagens importantes, decisões atrasam, a comunicação perde sua efetividade e vão acabar usando outro meio de comunicação cobrando a resposta... mais perda de tempo e produtividade. Esse comportamento também interfere na cultura organizacional.
Líderes ensinam diariamente como seu time se comunica. Quando aceitam excesso de reuniões sem objetivo, mensagens intermináveis, cópias desnecessárias ou processos de comunicação lentos e confusos, acabam institucionalizando a hesitação na tomada de decisão. Por outro lado, quando demonstram objetividade, escolhem o canal adequado para cada situação, valorizam a clareza e dão autonomia, criam uma cultura com foco na execução.
No fim das contas, comunicar não é simplesmente enviar uma mensagem, é garantir que ela seja compreendida, interpretada corretamente e gere a ação esperada.
Talvez o maior avanço que possamos promover não seja adquirir uma nova plataforma ou um aplicativo mais moderno, seja construir um verdadeiro manual de comunicação assertiva, baseado em uma regra simples: o meio certo, para a mensagem certa, na hora certa e para a pessoa certa.
Porque produtividade não nasce do excesso de mensagens, nasce da clareza, da objetividade e da capacidade de transformar informação em ação e resultado.
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