Não sou profissional de Marketing, sou gestor e entusiasta do tema. E aqui vem uma análise de um gestor/cliente encantado.
Quando pensamos em marketing, muitas pessoas ainda associam o conceito apenas à propagandas, a custo, ou despesa. Mas as melhores estratégias nunca começam com um simples anúncio, começam com a preocupação com a experiência gerada, começam quando se pensa no relacionamento com o cliente e com sua percepção. Foi exatamente isso que o Hiperdideal Aquarius recém inaugurado no bairro fez ao se fazer presente na casa dos moradores da região com um mimo. Uma sacola térmica personalizada com sua logo, com produtos diversos da loja, um folder institucional e um convite para conhecer sua nova loja. À primeira vista parecia apenas um presente, na prática, uma aula de marketing na prática.
Em uma única ação, diversas técnicas foram aplicadas simultaneamente. A distribuição dos produtos permitiu a ativação de marcas parceiras, apresentou itens de marca própria para estimular futuras compras e criou uma experiência positiva logo no primeiro contato. O flyer direcionando para o aplicativo e para o clube de benefícios foi um convite para a geração de leads qualificados, permitindo que o relacionamento continuasse após a inauguração por meio de ofertas, campanhas segmentadas, comunicação direta e até mesmo mapeamento do meu consumo, direcionando mais ainda meus estímulos no app. Mais do que conquistar clientes, a estratégia vai construir recorrência!
Talvez o maior acerto tenha sido compreender que o verdadeiro lucro não está na primeira compra, mas no valor gerado ao longo do tempo. Em marketing, isso se chama LTV (Lifetime Value), quanto um cliente movimenta durante todo o seu relacionamento com a empresa. Quando um investimento inicial reduz o CAC (Custo de Aquisição do Cliente), gera experimentação, cria vínculo emocional e faz com que o consumidor volte repetidas vezes (já fui 3 vezes em em 3 dias de funcionamento) pela conveniência e pela boa experiência, o retorno supera em muito o custo da ação. A grande lição é simples: às vezes, a melhor campanha não é aquela que vende imediatamente, mas aquela que faz o cliente querer voltar amanhã.
Aqui entra um novo ciclo de desafio!!!! O time de inauguração é maravilhoso e bem treinado. Pessoas corteses, com sorriso no rosto, prestativas, todos os caixas abertos e padrão de excelência. Que assim se mantenha, é como toda loja do Hiperideal deveria ser. E esse atendimento é que, quando ruim, gera Churn (cancelamento ou evasão de clientes).
Dito isto, deram um show na estratégia de lançamento! Agora está nas mão do time operacional manter o padrão e surpreender o Aquarius. Acho que vou voltar lá agora...
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